Artvise logo

”Artvise levererade det vi ville ha och till rätt pris.”
Bettan Söhr - Systemförvaltare/Kommunvägledare

Fotograf: Pontus Orre

Södertälje kommun

Artvise Kundtjänst, det primära systemet för Södertälje Kontaktcenter och navet i den interna kunskapsdelningen.

Bettan Söhr Systemförvaltare/Kommunvägledare

Utmaning
Södertälje jobbade sedan länge i en traditionell växellösning där stödsystem saknades.
I takt med den digitala samhällsutvecklingen och medborgarnas ökade IT mognad växte nya behov av ökad tillgänglighet för kundtjänsten fram.

2013 startade ett projekt med syfte att kartlägga behoven i kommunen för att sedan därefter hitta ett system som uppfyller kraven.
Bettan Söhr, Systemförvaltare/Kommunvägledare säger

”Det viktiga var att börja i rätt ende, att ta reda på vad vi behövde och vilka behoven var”

Projektet resulterade i en kravspecifikation som följdes av en upphandling som vanns av Artvise.

Lösning
I Artvise Kundtjänst registrerar Södertäljes 12 handläggare ca 2 500 ärenden/veckan.
Detta varierar något beroende på vad som händer i kommunen och om det är dags för tex skolval eller högsäsong för bygglovsansökningar.

Södertälje har satt upp och utformat systemet efter sitt eget arbetssätt och fyller på med den info som de själva vill ha.
Bettan berättar hur de valde att arbeta i Artvise Kundtjänst.

 ” Alla ärenden registreras av Kommunens vägledare i Artvisekundtjänst. Ärenden skickas sedan antingen till funktionsbrevlådan eller direkt till lämplig handläggare. Alla vägledare är dessutom kontaktperson för ett kontor. Vägledaren håller månadsmöten med kontoret för att uppdatera checklistor och gå igenom aktuella ärenden.
 Vi jobbar mycket som ett team och går igenom info tillsammans, alla är delaktiga och alla känner ett delat ansvar”

Detta arbetssätt fungerar väl med Artvise Kundtjänst som stöd och nav kring kommunikations och informationsdelning. 

” Artvise Kundtjänst blir det primära systemet för vår interna info med stöd av vår hemsida. Vi jobbar väldigt mycket med checklistor och det har blivit ett viktigt verktyg för oss. Den smidiga sökfunktionen hjälper oss att snabbt hitta det vi söker för att kunna ge snabba och korrekta svar till medborgaren. ” Säger Bettan

Södertälje kommun erbjuder även sina medborgare en rad E-tjänster via E-legitimation på mina sidor på kommunens hemsida. Dessa blanketter skapas i Artvise E-tjänst och landar i Artvise Kundtjänst eller i verksamheternas funktionsbrevlådor.
I dagsläget finns 80st E-tjänster tillgängliga för medborgarna. Ett mål för 2017 är satt och detta innebär att fler e-tjänster kommer att prioriteras under året. 

Resultat
Efter införandet av Artvise Kundtjänst har medborgare hört av sig till Södertäljes Kontaktcenter för att berätta att det blivit så roligt att ringa in till kommunen. De upplever kortare väntetider och snabbare svar. Svaren innehåller mer fakta och ibland även länkar till rätt blanketter eller till mer information.

Bettan berättar

” Under de två år vi jobbat i Artvise Kundtjänst har vi kunnat se hur mycket vi lärt oss och utvecklats genom att dela information och kunskap mellan varandra. Vi har börjat se vad det är vi behöver fylla systemet med och hur det kan hjälpa oss optimera vårt arbetssätt”

Ett exempel där Södertäljes arbetssätt med stöd av Artvise Kundtjänst förkortat svarstiderna för medborgarna och avlastat handläggarna är samarbetet kring hanteringen av bygglovsärenden.

Bettan berättar vidare
” Vår kundtjänst har fått en internutbildning av våra bygglovshandläggare och får nu ta del av checklistor för att kunna hantera enklare ärenden och bygglovsfrågor. Nu kan den som kontaktar kundtjänsten bland annat få hjälp att hitta rätt blanketter och fylla i dem rätt. De får veta vilka bilagor som ska med o.s.v. Kundtjänst kan även kolla status för pågående bygglovsärenden.
Just bygglov har haft högt tryck och detta har underlättat i alla led”.

Hon fortsätter
”Nu bygger vi en ny E-tjänst för bygglov, vilket är ett stort men väldigt givande projekt. Detta kommer att hjälpa oss ännu en bit på vägen och förbättra såväl medborgarservicen som avlasta våra handläggare.”

Det bästa med Artvise är enligt Bettan att det är så lätt att bygga och uppdatera checklistor, sökfunktionen är smidig och att det är väldigt snabbt och enkelt att uppdatera info och hålla den levande.

”De viktigaste funktionerna som vi använder mest är snabb-infon/systeminfon och så Checklistorna som vi inte förstår hur vi tidigare klarade oss utan.” säger Bettan

”Artvise håller vad de har lovat! Vi är jättenöjda med serviceavtalet. De är lätta att komma i kontakt med, det är lätt att felanmäla och man får alltid respons från dem.
Jag kan rekommendera Artvise varmt!!!”
Avslutar Bettan Söhr


KONTAKT

Info@artvise.se

Salj@artvise.se

Partner@artvise.se

Servicegatan 1, Skellefteå

Råsundavägen 15, Stockholm

Ystadvägen 17, Malmö

OM ARTVISE

Artvise är ett svenskt programvarubolag som levererar lösningar, produkter och kvalificerade tjänster inom området ECM (Enterprise Content Management) och som tillsammans med sina kunder utvecklar och genomför verksamhetsförbättringar med modern informationsteknik.