Halmstad kommun

Den absolut mest uppskattade funktionen i Artvise Kundtjänst är enligt Halmstads kommun den smidiga uppföljningen av pågående ärenden.

Madeleine Roos Systemadministratör och IT-ansvarig

Utmaning
Med drygt 97 000 kommuninvånare är det en utmaning att anpassa kundtjänsten och kontaktytan för att uppnå den bästa servicen till invånarna.

-”Varje invånare är unik och värdefull för oss, vi vill att de ska känna sig prioriterade då de kontaktar vår kundtjänst” Säger Madeleine Roos, Systemadministratör och IT-ansvarig. Hon fortsätter

-” Vårt mål är att leverera förstklassig service till invånarna och vi vill ge våra medarbetare bra förutsättningar för att göra ett gott jobb. De förutsättningarna består förutom i att tillhandahålla god kompetensförsörjning och en bra värdegrund även att ha de verktyg och stödsystem som krävs på plats”.

Lösning
2015 valde Halmstads kommun att köpa in Artvise Kundtjänst.  I systemet registreras alla inkommande kundtjänstärenden och handläggarna kan enkelt följa upp pågående ärendet och skapa nya.

Madeleine berättar
-” Med Artvise Kundtjänst kan vi mäta andelen ärenden som avslutas i varje instans. Vi tar i mot ca 3600 ärenden i veckan och av dessa avslutas ca 80% direkt av vår kundtjänsts fina personal.”

De ärenden som inte kan lösas i kundtjänsten går vidare till specialist inom berört område. Madeleine berättar att de har ca 1 300 specialister som kan ta i mot och hantera sådana ärenden via systemet. Hon fortsätter

-” Vi valde att redan från början involvera alla instanser i systemet. Det är viktigt att alla får känna sig delaktiga plus att man också lär av varandra. Fler som ställer frågor kring och krav på systemet hjälper oss att forma det och fylla det med den informationen som just vår verksamhet behöver”.

Resultat
Nu kan kommunen mäta och följa upp sina ärenden. Det går att ta ut statistik på vilka typer av ärenden som inkommer. Hur långa svarstiderna är och hur belastningen varierar beroende av aktiviteter och händelser i kommunen.

-” Den för oss absolut mest uppskattade funktionen i Artvise Kundtjänst är uppföljningen av pågående ärenden. Alla handläggare som besvarar ett inkommande samtal kan enkelt se vad som hänt kring ärendet i ett tidigare skede och om det finn relaterade ärenden. Man få på så vis full koll och kan leverera snabba svar. Det är värdefullt att kunna ge den servicen till våra medborgare och det är en härlig känsla för handläggaren som snabbt kan hjälpa”